Вопрос

Можно ли обращаться к человеку с инвалидностью на «Ты»?

Ответ

Нет. Ко всем пассажирам старше 9-ти лет принято обращаться только на «Вы»

Вопрос

На стадии адаптации люди с инвалидностью …

Ответы

Живут жизнью, во многом похожей на жизнь людей без инвалидности

Имеют специфические бытовые проблемы, которые они способны решить

Вопрос

Если человек c инвалидностью не понял Вас или просит повторить то, что Вы сказали, ​ необходимо ...

Ответ

Переформулировать предложение, повторить сказанное другими словами

Вопрос

На стадии отрицания люди с инвалидностью …

Ответ

Положительно воспринимают повышенное внимание к себе окружающих, спокойно принимают помощь

Вопрос

Среди ваших пассажиров есть пассажир с инвалидностью. Вы решили, что в общении с ним Вы …

Ответ

Будете общаться с ним так же, как с остальными пассажирами

Вопрос

Повышает эмоциональное напряжение и провоцирует конфликт …

Ответы

Советы «Не нервничайте», «Не волнуйтесь», «Успокойтесь»

Неискренность, неискренние извинения и сочувствие

Вопрос

К пассивному слушанию относится:

Ответы

Зрительный контакт с собеседником, кивание головой

Использование «социальных звуков» (да, угу, м-м, конечно)

Вопрос

Взаимодействие с «трудным», конфликтным пассажиром является для проводника …

Ответ

Источником профессионального роста

Вопрос

Выберите наиболее удачное начало ответа на возражение пассажира.

Ответ

Вы совершенно правы, что говорите об этом

Вопрос

Выберите тот внутренний настрой, который поможет проводнику не оспаривать точку зрения пассажира.

Ответ

Принять точку зрения пассажира – не значит с ней согласиться

Вопрос

Как поступить, если вы сделали ошибку при обслуживании маломобильного пассажира?

Ответ

Извиниться, поправить себя, сделать для себя выводы и продолжать

Вопрос

Выслушать агрессивного пассажира необходимо, чтобы …

Ответы

Понять, что стоит за его агрессией

Снизить его эмоциональное напряжение

Вопрос

Как следует называть человека, подверженного эпилептическим припадкам?

Ответ

Человек с эпилепсией

Вопрос

На стадии агрессии люди с инвалидностью…

Ответ

Предъявляют повышенные требования к окружающим, им свойственно неустойчивое эмоциональное состояние

Вопрос

Нужно ли демонстрировать жалость к человеку с инвалидностью?

Ответ

Нет. Нужно убрать жалостливый взгляд. Лучше поднять ему настроение доброй улыбкой.

Вопрос

В чём может выражаться неуважение к клиенту со стороны проводника?

Ответ

Проводник использует профессиональные термины или сокращения, которые могут быть непонятны клиенту

Вопрос

Что характеризует стратегию приспособления в конфликтной ситуации?

Ответ

Изменение своей позиции в ущерб своим интересам и самолюбию

Вопрос

"Принять возражение" пассажира - это значит ...

Ответ

Согласиться с правом пассажира иметь свою точку зрения

Вопрос

Вы разговариваете с пассажиром с инвалидностью по слуху и сопровождающим его переводчиком жестового языка. Во время общения вы …

Ответ

Будете обращаться к самому пассажиру

Вопрос

Вы увидели, что человек, который использует для ходьбы ходунки, стоя, пытается достать из своей сумки телефон. Ваши действия:

Ответ

Предложу помощь, но не буду настаивать

Вопрос

Выберите наиболее корректные термины:

Ответы

Человек, передвигающийся на коляске

Человек, использующий инвалидную коляску

Вопрос

Современные тенденции в рамках защиты прав людей с инвалидностью направлены на …

Ответы

Создание инвалидам равных с другими гражданами возможностей участия в жизни общества

Обеспечение свободы доступа людей с инвалидностью к жилым и общественным зданиям, транспорту, труду и образованию

Вопрос

Если клиент говорит агрессивно, важно …

Ответ

Слушать, ЧТО он говорит

Вопрос

На раздраженного пассажира лучше всего повлияет следующая фраза:

Ответ

Наверное, Вы возмущены тем, что… Думаю, что на Вашем месте я бы тоже была возмущена

Вопрос

Через какие психологические стадии кризиса проходит человек с инвалидностью?

Ответ

Стадии отрицания, агресссии, компромисса, депрессии и адаптации