Вопрос

Согласно требованиям к внешнему виду проводников-мужчин

Ответы

Допустимо ношение обручального кольца или кольца религиозного назначения

Допустимо ношение усов и бороды. Они должны быть короткими и аккуратными

Пиджак должен быть застегнут на все пуговицы

Вопрос

При возникновении спорной ситуации уместна фраза:

Ответ

Для решения этого вопроса я приглашу начальника поезда

Вопрос

Кодекс деловой этики АО "ФПК" утвержден в

Ответ

2015 г

Вопрос

Согласно требованиям к внешнему виду проводников обувь должна быть

Ответ

классической, кожаной, гладкой, черного цвета, с закрым мыском и пяткой

Вопрос

Что демонстрирует улыбка при приветствии с точки зрения норм этикета?

Ответ

Вежливость

Вопрос

Выберите недопустимый вариант принесения извинений:

Ответ

Я очень извиняюсь!

Вопрос

Фраза "Вы меня неправильно поняли" означает

Ответ

Обвинение оппонента в том, что он не усваивает информацию

Вопрос

Согласно требованиям к внешнему виду проводника форменный головной убор

Ответ

Нужно носить только вне помещения

Вопрос

В чем выражается доброжелательность?

Ответ

В отсутствии обвинений других людей

Вопрос

Выберите корректную фразу проводника в случае, если пассажир повышает голос:

Ответ

Понимаю, как Вы обеспокоены, я сделаю все возможное для решения этой ситуации

Вопрос

Конфликт с пассажиром предотвращает:

Ответ

Безусловное уважение к личности пассажира

Вопрос

В требования к сохранению информации конфиденциального характера входит обязанность работников

Ответ

Использовать конфиденциальную информацию только в рамках исполнения должностных обязанностей

Вопрос

Цель этапа «Выражение сочувствия» при работе с конфликтной ситуацией:

Ответ

Показать, что проводник не остался равнодушен к ситуации пассажира

Вопрос

Выберите некорректную фразу при предложении пассажиру чайной продукции:

Ответ

Еще у нас имеются десерты

Вопрос

Согласно требованиям к внешнему виду проводников женщин-маникюр

Ответ

обязателен, лак для ногтей пастельных оттенков, непрозрачный, все ногти одного цвета

Вопрос

Выберите корректную фразу:

Ответ

Извините, пожалуйста, за доставленные неудобства

Вопрос

Работники, принимающие участие в политической или общественной деятельности

Ответ

могут выступать только от своего имени

Вопрос

К этическим принципам АО "ФПК" относится принцип

Ответ

Принимать взвешенные решения

Вопрос

Пассажир задает вам вопрос, ответа на который у Вас в данный момент нет. Вы используете фразу:

Ответ

Я уточню информацию и отвечу Вам в течение … минут

Вопрос

К пассажирам принято обращаться по имени и отчеству. Как обращаться к пассажиру 12 лет с точки зрения норм этикета?

Ответ

Полной формой имени (например, Сергей)

Вопрос

Какая из предложенных фраз содержит негативную лексику?

Ответ

Не стойте на краю платформы, так как это небезопасно

Вопрос

Выберите некорректную фразу для предложения пассажиру чайной продукции:

Ответ

Что будете пить - чай или кофе?

Вопрос

Стоит ли поправлять человека, если он неправильно произнес слово (например, ошибся в ударении)?

Ответ

это не тактично; можно через несколько фраз (не сразу) самому произнести это слово верно, не делая на нем акцент

Вопрос

В случае если дети бегают по вагону, шумят и мешают другим пассажирам, необходимо:

Ответ

провести беседу с родителями, ссылаясь на нормы безопасности, предложить детские товары из ассортимента

Вопрос

Случаи нарушения норм Кодекса деловой этики АО "ФПК" рассматриваются

Ответ

Комиссией по вопросам деловой этики

Вопрос

Этические принципы АО "ФПК" представляют собой свод норм, следуя которым, работники АО "ФПК"

Ответ

Реализуют на практике требования корпоративных компетенций

Вопрос

Согласно требованиям к внешнему виду проводников-женщин серьги

Ответ

Небольшие по размеру без цветных камней

Вопрос

В присутствии пассажиров замечания коллегам делать

Ответ

нельзя, т.к. это нарушение деловой этики

Вопрос

Выберите корректную форму уточнения в ответ на реплику пассажира: "Безобразие! У вас бардак!"

Ответ

Чем я могу Вам помочь?

Вопрос

Как проводнику лучше всего расположить к себе пассажира?

Ответ

уважительно относиться ко всему, что он говорит и чувствует

Вопрос

Нахождение в непосредственном подчинении руководителя его близких родственников

Ответ

недопустимо

Вопрос

Фразы «Не расстраивайтесь», «Не переживайте»

Ответ

Провоцируют конфликт, т.к. в них содержится указание

Вопрос

При взаимодействии с пожилыми людьми важно:

Ответ

оказывать помощь только с согласия человека или по его просьбе

Вопрос

Выберите невежливую форму ответа на благодарность:

Ответ

Не за что

Вопрос

Допустимо ли делать комплименты, касающиеся внешности, одежды или аксессуаров, малознакомому человеку?

Ответ

Такие комплименты звучат как фамильярность; уместными будут лишь комплименты личностным качествам, знаниям или действиям человека

Вопрос

Анонимные обращения о нарушении норм Кодекса деловой этики АО "ФПК"

Ответ

Не рассматриваются

Вопрос

При получении устной жалобы от пассажира следует:

Ответ

Принести извинения и предложить варианты выхода из сложившейся ситуации

Вопрос

Согласно требованиям к внешнему виду проводников

Ответ

жакет или пиджак должен быть застегнут полностью

Вопрос

Согласно требованиям к внешнему виду проводников-женщин

Ответ

блузка должна быть заправлена в юбку

Вопрос

За отказ в даче взятки и/или посредничестве во взяточничестве по отношению к работникам АО "ФПК"

Ответ

не применяются никакие меры воздействия

Вопрос

Фраза: «Я попытаюсь сейчас уладить этот вопрос» свидетельствует о:

Ответ

Низком профессионализме работника

Вопрос

Макияж для проводников-женщин

Ответ

Обязателен, должен быть неброским, с использованием натуральных оттенков

Вопрос

Какая поза из перечисленных является закрытой?

Ответ

скрещенные руки и/или ноги

Вопрос

Согласно требованиям к внешнему виду проводников-женщин аксессуары для волос

Ответ

должны быть черного цвета или под цвет волос без украшений, рисунков и блесток

Вопрос

Обращение к незнакомому человеку «мужчина» или «женщина»

Ответ

не приемлемо

Вопрос

Выберите фразу, в которой выражается сопереживание пассажиру:

Ответ

Я сожалею, что мы Вас огорчили

Вопрос

Фраза: «В какое время Вы желаете покушать?»

Ответ

не является этикетной нормой, т.к. глагол «кушать» относится к просторечиям

Вопрос

Согласно требованиям к внешнему виду проводников мужчин ношение спортивной обуви

Ответ

не допустимо

Вопрос

Соблюдение норм Кодекса деловой этики АО "ФПК" обеспечивается

Ответ

Генеральным директором АО "ФПК"

Вопрос

Если Вы встречаетесь с человеком несколько раз в течение одного дня, сколько раз необходимо здороваться?

Ответ

только первый раз; при повторных встречах нужно слегка улыбнуться и кивнуть в знак приветствия